Klienditeenindus raamatukogus

• Aprill 20, 2024

Paljud raamatukoguhoidja ametijuhendid sisaldavad fraasi "peavad olema suurepärased klienditeeninduse oskused". Aga mida see täpselt tähendab? Kuidas saab järelevaataja selgitada töötajale, mis on "suurepärane klienditeenindus", kui võib-olla ei mõista nad ise detaile. Selle dilemma lahendamiseks teen ettepaneku, et raamatukogud ja raamatukoguhoidjad mõtleksid välja patrooniõiguse seaduse eelnõu, mille abil selgitada nii patroonidele kui ka raamatukoguhoidjatele, mida mõeldakse "suurepärase klienditeeninduse oskuse" all.

Ma näeksin, et see oleks osaline loetelu kõigi nende patroonide õigustest, kes astuvad ja tegutsevad mis tahes raamatukoguga:

Klientidel on õigus viisakasse ja sõbralikku teenindusse.

Neid tervitatakse sõbraliku "tere" ja naeratusega. Kui raamatukoguhoidja on mõne teise patrooniga, tunnistab piirkonda sisenedes lihtne noogutus ja naeratus, et valve all olevad töötajad näevad neid. Mõnele lauale või töötajale lähenemisel on nad kõigepealt valves olevate töötajate tähelepanu all ja tervitatakse taas naeratuse ja küsimusega "kuidas ma saan teid aidata?" Kui raamatukoguhoidjal on vaja patrooni kaarti, palutakse neil see viisakalt toota. "Kas mul on teie raamatukogu kaart, palun?" Kui nimetatud kaart valmistatakse, on viisakas "aitäh" korras. Staccato nõudmine "raamatukogu kaart!" on vastuvõetamatu.

Kui taotletud algset teenust osutatakse, peaks raamatukoguhoidja küsima: "kas see on täna teie jaoks kõik?" Kui on, siis tänatakse patrooni ja tagastatakse neile kaart. Kui seda pole, liiguvad raamatukoguhoidjad nagu eespool, järgmise päringu juurde.

Patroonidel on õigus teada oma võimalusi.

Mõnikord otsivad patroonid teavet või materjale, mis pole neile hõlpsasti leitavad ega neile juurdepääsetavad. Kui see juhtub, peaksid raamatukoguhoidjad olukorda selgitama, pakkuma, et kui materjalid on töötlemisel, ootele panna, tellida need raamatukogudevahelise laenu kaudu, esitada ostutellimus või vähemalt võtta patrooni kontaktandmed ja lubada neile helistada nende küsimusele või päringule järgnev teave. Kliendid ei tohiks kunagi jätta ühtegi lauda ega personali tühjade kätega ega tea, milline peaks olema nende järgmine samm.

Klientidel on õigus järjepidevale teenindamisele.

Kõigil on nüüd ja siis halb päev. Raamatukoguhoidjad peaksid aga vahetust alustades kontrollima oma hoiakuid raamatukogu ukse ees. Osaliselt suurepärase klienditeeninduse pakkumine tähendab, et ükskõik, mis isiklikult toimub, esitlete avalikus vaates püsivalt sõbralikku ja abivalmis nägu.

Klientidel on õigus privaatsusele ja lugupidavale teenusele.

Paljud patroonid kardavad Shush Nationi raamatukoguhoidjaid ja õigustatult. Nad lähenevad kirjutuslauale vaid mitu korda, et saada aru kõige tõsisematest hirmudest - alandusest laua taga. Küsimuste esitajate seas on olemas usalduse element, lootes, et neid ei peeta rumalusteks ega seata neid seda tundma, kui inimene saab küsimuse lõppu. Suurepärane klienditeenindus eeldab, et klientidega suhtletakse mõõduka hääletooniga, et kaitsta uurimise privaatsust, austades nende tundeid. Kõik taotlused, ükskõik kui pealtnäha veidrad nad ka poleks, väärivad samasugust kaalumist ega tee raamatukoguhoidja otsust.

Ilmselt pole need avalikkusega töötades ainsad teadlikud asjad, kuid need on alles algus. Kas saate veel midagi lisada? Loe edasi meie foorumisse, kus arutame klienditeeninduse üle!

Video Juhiseid: Aeg-ajalt oleme ise halvad kliendid (Aprill 2024).