Klienditeeninduse juhtimine - raamatu ülevaade

• Mai 17, 2024

Üks suurem rahvusvaheline palgafondiettevõte võtab tööle sageli vähese palgaarvestuseta kogemustega taotlejaid. Miks? Tipptasemel koolitajate armee abil saab organisatsioon õpetada teile kõike, mida peate teadma palgaarvestuse töötlemise, tšekkide arvutamise, tööandja maksudeklaratsioonide koostamise ja isegi IRS-is karistustega seotud probleemide uurimise ja käsitlemise kohta. Üks oskus, mida selle ettevõtte sõnul siiski õpetada ei saa, on klienditeenindus. Taotlejatel on nii või teisiti, et neil seda pole. Klienditeenindus on oskus, mida paljud tööandjad otsivad, kuid mida on keeruline leida. See kehtib paljude tööandjate kohta igas tööstuses, mis sõltub suuresti oma klientidele erakordse klienditeeninduse pakkumisest.

Kontseptsioon, mille kohaselt klienditeenindus on „looduslike oskustega õppimatu”, on autor Renee Evenson, kes püüab seda oma raamatus parandada - Klienditeeninduse juhtimise koolitus 101 - kiired ja lihtsad tehnikad, mis annavad suurepäraseid tulemusi. Miks on selline raamat oluline? Lihtsal põhjusel ei suuda tööandjad oodata kolmekordse ohu töötajat, kellel on kõik olemas - tipptasemel oskused, vaieldamatu tööeetika ja tipptasemel klienditeeninduse filosoofia. Ametikohad tuleb täita teadlike töötajatega. Erandlikud klienditeeninduse oskused on kohustuslikud ja seetõttu tuleb neid kuidagi õpetada.

Klienditeeninduse juhtimise koolitus 101 põhineb kontseptsioonil, et enne kui saate teisi silmapaistva klienditeeninduse pakkumisel juhtida, peate kõigepealt ennast tundma ja juhtima. Seda kontseptsiooni silmas pidades on raamatu esimene osa pühendatud lugejale enda ja nende juhtimisstiili tundmaõppimiseks. Milline juht sa oled? Kas olete autokraatlik või passiivne? Kas teate oma tugevusi ja nõrkusi? Juhtimisstiili mõistmine on organisatsiooni klienditeeninduskliima eduka parandamise esimene oluline samm.

Pärast seda, kui olete tundnud endale mõistmist, käsitletakse raamatus teiste juhtimist. Evenson ei käsitle mitte ainult suhtlemist ja meeskonna loomist kui olulist komponenti klienditeeninduse parandamisel, vaid ka väljakutsetega seotud olukordadega tegelemist. Kui organisatsioon on palganud lisaks klienditeenindusele ka muid oskusi, on paratamatult halb tulemuslikkus ja sellega tuleb tegeleda. Klienditeeninduse juhtimise koolitus 101 arutab nii õiget kui ka valet viisi seda tüüpi olukordade käsitlemiseks ja loodetavasti etenduse ümber pööramiseks.

Klienditeeninduse juhtimise koolitus 101 on eriti kasulik seetõttu, et pakub tegevusi praktikatundide ja planeerijate näol, nii et lugeja saab raamatus õpetatud tunde rakendada. Evenson pakub ka kontrollnimekirju erinevate olukordade lahendamiseks võetavate sammude kohta.

Miks siis juhtkonna jaoks klienditeeninduse raamat? Lihtsamalt öeldes on klienditeenindus mis tahes organisatsiooni selgroog. Ilma rahulolevate klientideta lakkab äri eksisteerimast ja uksed suletakse. Juhid peavad teadma, kuidas suhelda ja õpetada oma töötajatele klienditeenindust, et olla edukas. Klienditeeninduse juhtimiskoolitus 101 pakub juhtidele põhjaliku teadlikkuse saavutamiseks vajalikke teadmisi ja praktilisi kogemusi.

Kooskõlas FCC määrustega anti see raamat kirjastajale tasuta ülevaatamiseks - AMACON raamatud

Video Juhiseid: Õnneindeks – kliendikogemuse mõistmiseks (Mai 2024).